Условия гарантийного обслуживания

1. Гарантийное обслуживание – это безвозмездное устранение Поставщиком или Производителем неисправностей путем диагностики, настройки и ремонта его составных частей или Устройства в целом в течение гарантийного срока, либо замена на аналогичное отремонтированное Устройство при соблюдении Покупателем условий гарантии и при условии, что неисправность возникла по вине Производителя данного Устройства. Гарантийное обслуживание распространяется на все Устройства, официально приобретенные реальным (конечным) Покупателем (далее – Покупатель) у ООО «Паладин Энтерпрайз», а также аффилированных с ним организаций (далее — Поставщик).

Поставщик гарантирует отсутствие производственных дефектов и неисправностей Устройства и несет ответственность по гарантийным обязательствам в соответствии с законодательством Российской Федерации.


2. Гарантийный срок исчисляется со дня приобретения Устройства у Поставщика на территории Российской Федерации и составляет:

3. Гарантийному обслуживанию подлежат следующие Устройства:

• Устройства торговой марки Hewlett Packard Enterprise
• Устройства торговой марки HP Inc.

4. Перечень услуг, выполняемых Поставщиком в рамках Гарантийного обслуживания, приведен в Приложении №1 к настоящим Условиям гарантийного обслуживания.


5. Гарантийное обслуживание осуществляется Поставщиком на всей территории Российской Федерации. Тем не менее условия Гарантийного обслуживания в разных регионах России могут различаться в зависимости от наличия в конкретном регионе Сервисного центра Поставщика или его представителей.


6. Гарантийному обслуживанию подлежат Устройства, для которых имеется документ, из которого следует, что данное Устройство было продано Поставщиком и на момент обращения в Сервисный центр срок гарантии не истек.


7. Прием Устройств на гарантийное обслуживание производится сервисным центром Поставщика (далее - СЦ), если иное не указано в договоре на поставку Устройства или Сертификате на гарантийное обслуживание.


8. Перечень документов, необходимых для приема Устройств в СЦ:

• Документ, подтверждающий покупку (заверенная организацией копия);
• Сертификат на гарантийное обслуживание (по дополнительному запросу);
• Правильно и полно заполненная заявка (лист рекламации) на выполнение гарантийного ремонта для каждого Устройства.

9. Перечень документов, необходимых для получения Устройства из гарантийного ремонта:

• Квитанция о приеме Устройства в гарантийный ремонт;

10. Покупатель осуществляет доставку Устройства по адресу Сервисного центра Поставщика в гарантийный ремонт и обратно самостоятельно и за свой счет, если иное не указано в договоре на поставку Устройства или Сертификате на гарантийное обслуживание.


11. Предоставляемые в гарантийный ремонт Устройства должны быть упакованы таким образом, чтобы избежать механических повреждений в процессе транспортировки. По возможности рекомендуется использовать заводскую упаковку. При отсутствии требуемой для осуществления гарантийного ремонта комплектности возможность приема на обслуживание согласовывается с руководителем Сервисного центра.


12. Устройство снимается с гарантии и бесплатный ремонт не производится в следующих случаях:

• Если Устройство повреждено в результате несоблюдения правил транспортировки и условий хранения, технических требований по размещению и эксплуатации, использования Устройства не по назначению. В частности, если Устройство содержит элементы со следами перегрева, сгоревшие контакты или дорожки платы;
• Наличия механических воздействий (наличия явных механических повреждений, трещин, скол на корпусе и внутри устройства, сломанных антенн или контактов разъемов);
• Наличия следов постороннего вмешательства или попытки несанкционированного ремонта произведенного не уполномоченными на то компаниями либо частными лицами;
• Если повреждены гарантийные пломбы Производителя или Поставщика;
• Если заводская маркировка или серийный номер повреждены, неразборчивы или имеют следы переклеивания.
• Если Устройство было повреждено в результате действия обстоятельств непреодолимой силы (таких как пожар, наводнение, землетрясение и др. или влияния случайных внешних факторов, таких как скачки напряжения в электрической сети, воздействие вредоносного программного обеспечения и пр.)

Во всех вышеприведенных случаях Поставщик не несет ответственности за возникшие дефекты и неисправности Устройства:


13. Гарантия и другие обязательства не распространяются на Устройства, имеющие следующие повреждения:

• Механические повреждения;
• Повреждения, вызванные попаданием внутрь Устройства посторонних веществ, предметов, жидкостей, насекомых, животных;
• Повреждения, вызванные использованием нестандартного или не прошедшего тестирования на совместимость Устройства;
• Повреждения, вызванные стихией, пожаром, бытовыми факторами;
• Повреждения, вызванные несоответствием Государственным стандартам параметров питающих, телекоммуникационных, кабельных сетей и другими внешними факторами (климатическими и иными);
• Повреждения, вызванные использованием нестандартных запчастей, комплектующих, программного обеспечения, расходных материалов, чистящих материалов.
• Повреждения, вызванные несоблюдением срока и периода технического и профилактического обслуживания, если оно необходимо для данного Устройства.

14. При наличии в Устройстве дополнительных элементов, не указанных в спецификации на Устройство (например, сетевых или иных адаптеров, оперативной памяти, дисков, и т.п.), гарантийное обслуживание осуществляется только для устранения дефекта, не являющегося прямым следствием использования таких элементов.


15. Гарантийные обязательства Поставщика не распространяются:

• На ущерб, причиненный другому оборудованию, работающему в сопряжении с данным Устройством;
• На совместимость данного Устройства с изделиями и программными продуктами третьих сторон, в части их совместимости, конфигурирования систем и установки драйверов, если иное не оговорено в прилагаемой документации;
• На расходные материалы;
• На упаковку Устройства.

16. Гарантийное обслуживание Устройства не распространяется на следующие повреждения и неисправности:

• если заявленная неисправность Устройства не может быть продемонстрирована сотрудникам, осуществляющим Гарантийное обслуживание;
• если работа Устройства не отвечает субъективным представлениям, надеждам и ожиданиям Покупателя;

17. Условия гарантии не предусматривают чистку и профилактику Устройства силами и за счет Поставщика


18. Ни при каких обстоятельствах Поставщик не несет ответственности за любые убытки, включая потерю данных, потерю прибыли и другие случайные, последовательные или косвенные убытки, возникшие вследствие использования или невозможностью использования купленной продукции, некорректных действий по инсталляции, сопровождению, эксплуатации либо связанных с производительностью, выходом из строя или временной неработоспособностью Устройства.

Поставщик не несет ответственности за сохранность информации Покупателя, а также за любой материальный ущерб, который понес Покупатель вследствие утраты информации.


19. Поставщик отказывается от всех других гарантий, как явных, так и предполагаемых, включая (но, не ограничиваясь только ими) предполагаемые гарантии на Покупательскую способность и соответствие специальным требованиям.


20. До предоставления любых услуг по Гарантийному обслуживанию необходимо убедиться, что произведено резервное копирование содержимого вашего носителя информации (жесткого диска, SSD, и т.п.), включая любые сохраненные данные или программное обеспечение, установленное на Устройстве, на внешние архивные носители. Поставщик не несет ответственности за любой ущерб или потерю данных, а также иной информации, сохраненной на любом носителе, установленном в Устройстве или подключаемом к нему.


21. В некоторых случаях, Поставщик по своему усмотрению может выполнить замену Устройства на идентичное. Устройство, предоставляемое для замены, может быть как новым, так и восстановленным, но в любом случае Поставщик гарантирует, что его характеристики будут не хуже, чем у заменяемого Устройства.

Если необходимые для ремонта Устройства комплектующие не выпускаются и/или они недоступны в течение срока гарантийного ремонта, то их замена производится на доступные комплектующие другой марки или модели, имеющие аналогичные (не хуже) характеристики и совместимые с составными частями Устройства.


22. Поставщик информирует Покупателя о комплектующих, входящих в состав Устройства, но не гарантирует их совместимость с другими комплектующими и программным обеспечением, самостоятельно используемыми Покупателем. Поставщик не несет ответственности в случае нарушения работы Устройства, в результате некорректного обращения с программным обеспечением. Устранение недостатков в этом случае производится за отдельную плату. Претензии Покупателя, связанные с некорректной работой Устройства при использовании нелицензионного программного обеспечения, не принимаются.


23. Выполнение Поставщиком гарантийных обязательств по ремонту вышедшего из строя Устройства влечет за собой увеличение гарантийного срока на время ремонта. Если срок гарантии истекает ранее чем через месяц после ремонта Устройства, то на него устанавливается дополнительная гарантия сроком на 30 дней с момента окончания ремонта.


24. Поставщик не несет ответственности по гарантии в случае, если произведенные им тестирование и/или анализ показали, что заявленный дефект в Устройстве отсутствует, либо он возник вследствие нарушения правил инсталляции или условий эксплуатации, а также любых действий, связанных с попытками добиться от устройства выполнения функций, не заявленных Производителем.


25. Возникающие при приеме Устройства спорные вопросы, а также нештатные ситуации, решаются руководителем Сервисного центра.

Поставщик оставляет за собой право отказа в гарантийном обслуживании при обнаружении признаков нарушения условий гарантии в процессе тестирования или ремонта.


26. Устройства, удовлетворяющие условиям гарантии, подлежат возврату или замене в срок не менее 60 дней со дня приема на гарантийное обслуживание.


27. Спорные вопросы, а также нештатные ситуации, связанные с выдачей Устройства принимаются к рассмотрению руководителем Сервисного центра в день получения Устройства представителем Покупателя.


28. Неявка Покупателя для получения Устройства в пределах оговоренного срока не может трактоваться как несоблюдение обязательств по срокам Гарантийного обслуживания.


29. Покупатель имеет возможность оспорить работоспособность отремонтированного Устройства. Претензии к работоспособности отремонтированного Устройства принимаются к рассмотрению в течение месяца со дня выдачи Устройства. Для этого Покупателю необходимо заполнить форму отзыва и сдать вместе с проблемным Устройством по процедуре проверки претензии. По факту проверки претензии на адрес, указанный в отзыве, высылается сообщение о результатах.


30. Контактная информация для связи с Сервисным центром и службой качества сервиса размещена на сайте ООО «Паладин Энтерпрайз» в разделе «Контакты».


31. Настоящие Условия гарантийного обслуживания при исполнении государственных и (или) муниципальных контрактов, а также договоров, заключаемых с отдельными видами юридических лиц, применяются в объеме и порядке, не противоречащим условиям таких контрактов и договоров.

32. Некоторые модели Устройств содержат компоненты, замена которых может быть произведена самим Покупателем, что позволяет значительно сократить время ремонта и обеспечивает большую гибкость при выполнении замены неисправных компонентов. Если в течение периода проведения диагностики Поставщик определит, что замена неисправного компонента может быть выполнена Покупателем самостоятельно, тогда Поставщик доставит необходимый компонент Покупателю для самостоятельной замены.


33. Компоненты, замена которых может быть произведена Покупателем самостоятельно, делятся на три категории.

• Компоненты, для которых самостоятельная замена является обязательной. К таким компонентам относятся те компоненты, замена которых не требует специальных инструментов и технической квалификации.
• Компоненты, для которых самостоятельная замена является возможной. К таким компонентам относятся те компоненты, замена которых не требует технической квалификации, но может потребовать наличия у Покупателя простого инструмента. Если, однако, Покупатель потребует, чтобы Поставщик произвел замену этих компонентов, такая замена может быть произведена без дополнительной оплаты в рамках предусмотренных для Устройства условий гарантийного обслуживания.
• Компоненты, для которых самостоятельная замена является невозможной. К таким компонентам относятся те компоненты, замена которых требует наличия специальных инструментов, или технической квалификации.

34. В зависимости от доступности компонентов и географического местонахождения Покупателя, сроки доставки компонентов для самостоятельной замены могут изменяться.


35. После выполнения Покупателем замены неисправного компонента, его требуется вернуть Поставщику в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты получения Покупателем компонента для замены. Неисправные компоненты должны быть возвращены Поставщику в предоставленной упаковке. Если неисправный компонент не будет возвращен, Поставщик имеет право потребовать оплату за предоставленный для замены компонент.


36. При выполнении Покупателем замены неисправного компонента самостоятельно, Поставщик оплатит расходы по доставке и возврату компонента.


37. Справочная таблица, в которой приведен перечень компонентов для самостоятельной замены приведена в Приложении №2 к настоящим Условиям гарантийного обслуживания.

38. Договор поставки Устройства или Сертификат на гарантийное обслуживание может включать опцию «Гарантийное обслуживание только на компоненты».


39. При выходе из строя таких компонент Поставщик предоставит новые или восстановленные компоненты для замены бесплатно.


40. Если Покупателю необходимо, чтобы ремонт осуществляется силами Поставщика, то расходы, связанные с ремонтом и доставкой таких компонентов, оплачивает Покупатель.

41. Договор поставки Устройства или Сертификат на гарантийное обслуживание может включать опцию «Гарантийное обслуживание с заменой Устройства целиком».


42. Замена Устройства целиком производится на основании заключения технической комиссии Поставщика. В том случае, если Устройство будет признано неисправным и неремонтопригодным, Поставщик предоставит Покупателю Устройство для замены. При получении Устройства для замены, Покупатель обязан возвратить Поставщику неисправное Устройство не позднее 10 рабочих дней со дня получения Устройства для замены.


43. Обмен неисправного Устройства производится на территории Поставщика.


44. Устройство на замену предоставляется в той же комплектации, что и возвращаемое неисправное Устройство.


45. В случае невозвращения неисправного Устройства Поставщик имеет право выставить Покупателю счет за замену Устройства, а Покупатель обязан его оплатить в срок, не превышающий 10 рабочих дней с даты выставления счета.

46. Договор поставки Устройства или Сертификат на гарантийное обслуживание может включать опцию «Гарантийное обслуживание на месте установки».
При наличии данной опции выезд инженера для гарантийного обслуживания осуществляется на место установки Устройства, в пределах Зоны выездного обслуживания (см. раздел “Зона выездного обслуживания”).


47. В том случае, когда выполнить ремонт на месте установки не представляется возможным, Устройство должно быть доставлено в Сервисный центр Поставщика. Доставка Устройства в Сервисный центр Поставщика осуществляется и оплачивается Покупателем, если иное не указано в договоре поставки Устройства или Сертификате на гарантийное обслуживание.


48. Выезд инженера на место установки Устройства осуществляется в стандартное рабочее время Сервисного центра Поставщика.


49. Если неисправное Устройство находится вне Зоны выездного обслуживания, время Гарантийного обслуживания может оказаться более долгим, или может потребоваться дополнительная оплата.


50. Перечень информации, необходимой для начала Гарантийного обслуживания на месте установке:

• Наименование и модель Устройства;
• Серийный номер Устройства;
• Краткое описание неисправности;
• Договор поставки Устройства (по дополнительному запросу);
• Контактные данные ответственного представителя Покупателя.

51. Поставщик оставляет за собой право отказа в Гарантийном обслуживании на месте установке в следующих случаях:

• Покупатель не предоставил необходимый для начала гарантийного обслуживания перечень информации (п.50).
• Устройство используется в среде, которая потенциально может причинить ущерб жизни, здоровью или безопасности специалистам Поставщика или его субподрядчикам.
• Специалистам Поставщика или его субподрядчикам не предоставлен достаточный, свободный и безопасный доступ ко всем средствам и службам, информации и системам, возможность использования которых Поставщик рассматривает в качестве необходимого условия для выполнения Гарантийного обслуживания, с учетом обоснованных требований к обеспечению безопасности.
• На Устройстве отсутствуют метки производителя (например, серийные номера), либо доступ к ним затруднен.
• Место установки Устройства не соответствует техническим требованиям и рекомендациям Производителя.

52. Зоной выездного обслуживания называется территория, удалённая от Сервисного центра Поставщика на расстояние, не превышающее 100 километров. (При расчёте расстояния используется кратчайший возможный путь для поездки на автомобиле).

53. В случае, если Устройство расположено дальше указанной зоны, Покупатель имеет право своими силами и за свой счёт передать Устройство в ближайший Сервисный центр, либо заключить с Поставщиком договор о выездном обслуживании на дальних расстояниях. По вопросам обслуживания на дальних расстояниях необходимо обратиться к представителю Поставщика.

54. Гарантия не распространяется на дополнительные компоненты, приобретённые отдельно от Устройства. Дополнительные компоненты имеют собственную гарантию.


55. К твердотельным и ленточным накопителям могут применяться ограничения на максимальное использование: максимальный объем данных, который можно записать на накопитель. Если Поставщик установит, что какие-либо компоненты достигли или превысили ограничения на максимальное использование, такие компоненты не будут предоставляться, ремонтироваться или заменяться по Условиям гарантии.


56. Гарантийное обслуживание для модулей памяти будет предоставляться только в случае, если ошибки памяти превысили пороговое значение исправимых ошибок, определенное Производителем.


57. Дополнительные компоненты сторонних производителей (отличных от основного Производителя) предоставляются на условии «КАК ЕСТЬ». Однако сторонние производители могут предоставлять отдельные гарантии непосредственно Покупателю.


58. Условия гарантии не распространяются на бумажные и иные носители, расходные материалы и ресурсные компоненты с закончившимся ресурсом.


59. Гарантийное обслуживание для жидкокристаллических дисплеев ноутбуков и мониторов будет предоставляться только в случае, если количество неисправных (“битых”) пикселей превысили пороговое значение исправимых ошибок, определенное Производителем.

60. Гарантийное обслуживание программного обеспечения осуществляется производителем программного обеспечения.


61. Гарантийное обслуживание микрокодов Устройства осуществляется Поставщиком исключительно в рамках ремонтно-восстановительных работ. Необходимость обновления микрокодов определяется специалистом Поставщика.


62. Поставщик не несёт ответственности за сбои и Неисправности в работе программного обеспечения.